ITR這一英語(yǔ)全稱是：Issue to Resolved，中文翻譯為：?jiǎn)栴}的解決方案，最早由華為公司提出。根據(jù)華為公司的介紹，提出ITR這一概念的宗旨是想要以客戶為中心，對(duì)于客戶的需求期望，經(jīng)過(guò)ITR服務(wù)，合理的管理與控制，決定目標(biāo)和給出最終的結(jié)果。我們提出解決方案，包括人員組織，分配合適的人員能力，it管理等，幫助客戶完成需要的服務(wù)。這里是一條閉環(huán)的端到端服務(wù)體系，這也是該模式最大的一大亮點(diǎn)。

　　市場(chǎng)為什么需要ITR？

　　1.缺乏端到端的流程

　　ITR問(wèn)題到解決是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和請(qǐng)求的過(guò)程。如果沒有流程和管理支持，各部門就會(huì)各行其是，無(wú)法按照合同完成合同，導(dǎo)致客戶滿意度越來(lái)越低。

　　2.服務(wù)中心縮減為投訴中心

　　企業(yè)對(duì)服務(wù)的低定位使服務(wù)退化。對(duì)于投訴中心來(lái)說(shuō)，客戶中心變成了客戶的投訴中心，只是為了安撫客戶的情緒，為了安撫客戶而不是服務(wù)和客戶的實(shí)際需求，影響客戶的體驗(yàn)。

　　3.管理粗放

　　服務(wù)已成為銷售的附屬品。接受客戶問(wèn)題只滿足于單點(diǎn)問(wèn)題處理。客戶提出問(wèn)題，問(wèn)題不歸檔，看不到服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)的價(jià)值和整個(gè)系統(tǒng)對(duì)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和機(jī)會(huì)的影響。

　　4.無(wú)系統(tǒng)支持

　　沒有ITR系統(tǒng)的支持，問(wèn)題就會(huì)消失。沒有辦法把它變成機(jī)會(huì)點(diǎn)的回顧。沒有知識(shí)管理，問(wèn)題就會(huì)反復(fù)出現(xiàn)，問(wèn)題的解決方案就無(wú)法積累，導(dǎo)致重復(fù)錯(cuò)誤，組織效率低下。

　　ITR可以為企業(yè)帶來(lái)哪些收益？

　　一.工作效率

　　1、基于SLA的問(wèn)題工單準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉率逐年提高

　　2、年增長(zhǎng)率約10+%

　　二.任務(wù)管理

　　1、基于OLA的任務(wù)按時(shí)完成率逐年提高

　　2、年增長(zhǎng)率約15+%

　　三.客戶滿意度

　　1、提高客戶滿意度

　　2、促進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品銷售

　　四.應(yīng)用于服務(wù)項(xiàng)目

　　適用于代理維修、運(yùn)維（管理服務(wù)）等服務(wù)項(xiàng)目的交付

　　五.價(jià)值交換

　　為探索服務(wù)和產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)創(chuàng)造新價(jià)值

　　ITR在華為公司提出之后，得到社會(huì)各界企業(yè)的大力響應(yīng)，針對(duì)目前市場(chǎng)的需要，ITR管理可以說(shuō)很好地幫助企業(yè)提高工作效率、客戶滿意度、產(chǎn)品服務(wù)等流程，隨時(shí)代的發(fā)展，ITR模式還在不斷更新完善，相信在華為公司的大力指導(dǎo)下，該模式會(huì)越變?cè)綇?qiáng)大，最終為社會(huì)企業(yè)服務(wù)。